Volver
RECEPCION Y ATENCIÓN AL CLIENTE
Modalidad: Online / presencial
Comienzo: septiembre de 2018
Duración: 90 horas
Índice:
1. Qué significa servicio al cliente
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
2. Tipos de clientes
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
3. Tipos de servicios
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar - servicio al cliente
4. Fases del servicio al cliente
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El período de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar - fases del servicio al cliente
5. Fallos en la atención al cliente
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial - monopolios
- Ideas para reflexionar - fallos en la atención al cliente
6. Cara a cara. servir con una sonrisa
- Introducción. problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar - la atención directa
7. Cara a cara. el cliente difícil
- Introducción. diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar - el cliente difícil
8. La carta
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Cómo contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. firma y envío
- Ideas para reflexionar - la cart